Pour vos prochaines vacances, vous souhaitez passer par un site en ligne pour réserver votre vol ainsi que votre séjour à l’hôtel. Il est vrai que c’est pratique et que les tarifs sont souvent très attractifs. Toutefois, on se doit de rester vigilant avant de signer un contrat via ces plateformes. Effectivement, s’il y a un problème, obtenir une remboursement ou une compensation n’est pas chose aisée.
Des sites parfois très connus mais aux abonnés absents en cas de litige
Lorsqu’on formule une réclamation, il faut souvent s’armer de patience pour obtenir une réponse de la part des services clients de ces agences en ligne. Aussi, très souvent, la réponse est peu satisfaisante et les plateformes finissent par renvoyer les vacanciers vers la compagnie aérienne et/ou la société propriétaire de hébergement (hôtels, gîtes, etc.).
Dans le cas d’une annulation de vol par exemple, il faut savoir que certains de ces sites se réservent le droit de conserver la marge appliquée au titre d’intermédiaire. Cette marge peut atteindre jusqu’à 30 % du montant de la réservation. Vous devez savoir, qu’a contrario, ce qui n’est pas le cas lorsque vous passez en direct avec la compagnie aérienne: elle se doit de vous rembourser intégralement. Par conséquent, nous l’écrivons souvent ici, mais il est important de lire les conditions générales de vente des commerçants avant de vous engager.
Que faire en cas de problèmes avec l’agence en ligne?
Si vous vous retrouvez confrontez avec un problème concernant le vol, la prise en charge de votre transport ou votre hébergement (votre chambre n’est pas conforme à ce que vous avez réservez), vous devez contacter dans un premier temps le site en ligne afin de vous faire rembourser. Dans le meilleur des cas, ce sera effectué par la plateforme de réservation qui a sa propre politique de remboursement en cas d’annulation.
Mais, dans le cas d’absence de retour du vendeur, si vous n’obtenez pas de réponse à votre demande, il faudra continuer à insister par tous les moyens possibles: e-mail, téléphone et, surtout, lettre recommandée avec accusé de réception. Attention: il est très important de conserver toutes les preuves de votre achat dont les mails de validation de la réservation et du paiement.
Vous n’obtenez toujours aucune réponse de la plateforme en ligne
Dans le cas où vos démarches n’aboutissent pas, vous pouvez saisir une association de consommateurs, comme 60 Millions de consommateurs ou l’UFC-Que choisir par exemple, ou le médiateur compétent pour vous aider à régler votre litige à l’amiable. Il s’agit souvent du Médiateur du Tourisme et du Voyage dont voici les coordonnées:
Médiateur du Tourisme et du Voyage – BP 80303 – 75823 Paris – Cedex 17
Enfin, les litiges étant extrêmement nombreux, on ne peut que vous conseiller, une fois que vous avez sélectionné le lieu et l’hôtel de votre choix, de contactez directement la compagnie aérienne et l’hébergeur pour connaître leurs tarifs. Parfois, une différence de quelques euros entre un séjour réservé via une plateforme de voyage en ligne, ou directement auprès de la compagnie aérienne ou de l’hôtel, n’en vaut pas toujours la peine et vous apporte une grande tranquillité d’esprit.
