Quels sont mes droits en cas de bagage perdu à l’aéroport ?

Valise perdue que faire ?

Si vous suivez l’actualité, vous savez que depuis le début du mois de juillet, près de 35 000 valises ont été bloquées à l’aéroport Paris-Charles De Gaulle suite à un mouvement social des bagagistes et la survenue d’un problème informatique. Leurs propriétaires désœuvrés se sont retrouvés contraints de débuter leurs congés d’été sans bagages… Que faire si cela vous arrive lors de votre départ en vacances ?

Pas de valise à l’arrivée, je fais quoi ?

Le tapis roulant se vide et votre bagage n’apparaît toujours pas… Mauvaise nouvelle, il a sans doute été égaré.

  • Première étape : présentez-vous au guichet de la compagnie aérienne pour signaler la perte de votre valise afin qu’elle puisse enregistrer votre demande. Si vous ne trouvez pas de guichet, contactez-la par téléphone pour obtenir un numéro de dossier. Faites-le le plus tôt possible. Si possible, partez en sachant qui contacter si cela vous arrive, c’est toujours appréciable d’avoir noté ces informations quand survient le problème dans un aérogare bondé… Notamment avec les compagnies low-cost parfois invisibles dans les aéroports.
  • Deuxième étape : restez calme. Votre compagnie peut vous fournir un kit de première nécessité ou vous donner un avoir pour couvrir vos dépenses dues à l’absence de votre valise, mais ce n’est pas une obligation. Si pendant cette période sans votre bagage, vous devez acheter des produits de première nécessité (produits d’hygiène, sous-vêtements…), vous pouvez en demander le remboursement à la compagnie aérienne sur présentation des factures.
  • Troisième étape : votre valise a été retrouvée, elle vous a été livrée en décalé sur votre lieu de vacances ? Elle est alors considérée comme « retardée » et pas « perdue ». Vous avez 21 jours à compter de la date de sa mise à disposition, pour faire une réclamation par écrit au transporteur, en joignant le montant de vos dépenses.

Valise définitivement perdue… Quels sont mes droits ?

Vous avez attendu, mais pas de bonne nouvelle à l’horizon. Votre bagage n’a pas été retrouvé dans les 21 jours après votre arrivée à destination, il est considéré comme définitivement perdu. Vous êtes alors en droit de réclamer le remboursement de vos biens et de votre valise.

Vous devez déposer une réclamation écrite auprès de la compagnie, de préférence en recommandé avec accusé de réception. Le délai court à partir de la date où le bagage aurait dû arriver. Selon votre compagnie aérienne, vous devez le faire dans un délai maximum de:

  • 14 jours, si la Convention de Montréal s’applique. C’est le cas des compagnies européennes.
  • 21 jours si la Convention de Varsovie s’applique. Un dédommagement au poids peut vous être proposé (environ 26€ par kg). La convention applicable à votre vol est indiquée sur votre billet d’avion. Si elle ne l’est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.

Comment procéder ? Adressez votre demande écrite (lettre recommandée de préférence) à la compagnie aérienne en expliquant le préjudice subi et en joignant les factures d’achat des biens perdus. Si vous les avez conservées…

Les compagnies aériennes ne remboursent pas les effets personnels perdus sur la base de leur valeur neuve, mais appliquent souvent une décote. Si vous avez des bijoux précieux, des objets auxquels vous tenez beaucoup, gardez-les avec vous en bagage cabine pour éviter toute mésaventure.

Conseil +: Pensez à vérifier si l’assurance liée à votre carte bancaire peut vous indemniser, si vous avez payé votre vol avec votre carte.

Valise abîmée, que puis-je faire ?

Votre bagage est bien arrivé à destination, mais il est endommagé. Une roue s’est cassée, le dessus a reçu un choc… Vous pouvez demander à la compagnie aérienne le remboursement du prix de votre valise et des biens détériorés dans un délai de 7 jours suivant sa réception (ou 3 jours si la Convention de Varsovie s’applique à votre vol). Joignez une photo de votre bagage dans l’état dans lequel vous l’avez récupéré. Pour les biens abîmés à l’intérieur, ce sera à vous de prouver leur valeur avec des factures, des photos…

Si vous investissez dans une valise de qualité avant vos congés, conservez bien la preuve d’achat, cela pourrait vous servir!

La compagnie aérienne reste silencieuse, quels sont les recours possibles ?

Une relance, deux relances… La compagnie reste muette face à votre demande de dédommagement ou refuse de vous indemniser ? Vous pouvez déposer une réclamation en ligne auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) ou saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV) afin de trouver une solution amiable.

Valise égarée, les bons réflexes avant de partir :

Quoi de plus désagréable que d’arriver à destination sans sa valise et ses effets personnels? Pour minimiser cet aléa, voici quelques conseils pratiques pour profiter malgré tout de vos premières heures de vacances…

  • Prenez en photo les factures des vêtements que vous emportez avec vous si vous les avez encore. Idem pour votre valise.
  • Si vous partez en couple, ou avec un proche, répartissez si possible vos vêtements dans vos deux valises. Ainsi, si la valise de l’un de deux voyageurs s’égare, l’autre aura de quoi se changer. Et inversement. 
  • Emportez l’essentiel en cabine avec vous, c’est encore le plus sûr! Dans un sac à dos ou une valise cabine, glissez des sous-vêtements de rechange, votre maillot de bain, une paire de tongs, votre appareil photo, vos médicaments… Et tout ce qui vous parait essentiel dans les 24 heures suivants votre arrivée. En cas de retard à l’arrivée, vous serez heureux d’y avoir pensé!
  • Pour éviter qu’un autre passager reparte avec votre bagage sur le tapis roulant, étiquetez-le bien et ajoutez des autocollants dessus si besoin pour le différencier.

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