Si vous réservez vos vacances auprès d’une agence de voyage, son déroulement nécessite bien souvent l’intervention d’intermédiaires différents tels que la compagnie aérienne, l’hôtelier, l’organisateur, le restaurateur… Si vous rencontrez une difficulté au cours de votre séjour, et pour faciliter les recours du consommateur, le Code du tourisme prévoit qu’en cas d’achat d’un forfait touristique auprès d’une agence de voyage, cette dernière est responsable de tous les intermédiaires qui interviendront dans ce voyage.
Avant toute chose, il faut vérifier que l’agence chez qui vous avez procéder à vos réservations est bien immatriculée au registre de l’Agence de développement touristique de la France (Atout France), car son immatriculation implique qu’il justifie d’une capacité professionnelle, dispose d’une assurance de responsabilité civile et d’une garantie financière.
1. L’obligation de conseil
Selon l’article R211–4 du Code du tourisme, la loi impose à l’agent de voyage de proposer aux clients un contrat d’assurance annulation, ainsi qu’un contrat d’assistance qui couvrira sa prise en charge en cas de maladie ou d’accident pendant le voyage. Même si elle peut être coûteuse, l’assurance annulation n’est pas à négliger, car en cas de problème professionnel ou personnel (refus de congé, décès, maladie…), l’agence de voyage pourra exiger le paiement d’une pénalité qui sera d’autant plus élevée que la date du voyage est proche.
2. L’obligation d’information
L’agent de voyage est tenu de vous informer par écrit (papier ou électronique) des dates, destination, nature et confort de l’hébergement, restauration, visites, conditions d’annulation, modalités de révision des prix. Il s’agit d’une obligation légale, article R211-3-1 du Code du tourisme, les clauses contenues dans le document sont des obligations contractuelles.
3. Le manquement à son obligation de sécurité
S’il y a un accident durant le voyage, vous pouvez engager la responsabilité du voyagiste qui est tenu à une obligation de sécurité. Il ne pourra écarter sa responsabilité que par votre propre faute, la faute d’un tiers, ou en cas de force majeure. Par conséquent, le professionnel est tenu de vous mettre en garde sur les destinations dont la situation politique s’est dégradée (émeutes, guerre civile, menaces terroristes…). Par exemple, si le ministère des affaires étrangères dissuade ses ressortissants de se rendre dans un pays, l’agent de voyage, qui refuse de vous rembourser, manque alors à son obligation de sécurité. Il ne faut pas hésiter à consulter le site du ministère qui informe en temps réel de la situation géopolitique dans chaque pays.
4. Quelle est sa responsabilité par rapport à ses sous-traitants?
La responsabilité de l’agence de voyage peut être engagée si vous êtes victime de surréservation. Appelé aussi le surbooking, la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles, le voyage ou séjour est modifié. Autre exemple: les denrées fournies par l’hôtelier/restaurateur sont périmées, etc… (article L211–16 du Code du tourisme). À noter qu’en cas de modification du séjour, le vendeur est tenu de vous proposer immédiatement, sans supplément de prix, une prestation de remplacement.
