Depuis la pandémie, le recours aux livraisons a explosé pour devenir une normalité de notre quotidien aujourd’hui. Qu’il s’agisse d’un simple repas ou d’une cuisine équipée, la loi encadre ce service et énonce clairement quels sont les droits du consommateur. Dans cet article, nous vous disons quoi faire en cas de manquement de la part du livreur.
1. La livraison après une commande sur internet
Tout d’abord, dans ce cas, le professionnel est tenu de préciser la date à laquelle il s’engage à livrer le bien ou exécuter la prestation de service. Le consommateur reçoit un mail de confirmation de la commande précisant les caractéristiques du bien, le prix et la date de livraison. En l’absence de livraison dans le délai prévu, le consommateur peut procéder à la résolution du contrat par lettre recommandée avec avis réception après avoir mis le professionnel en demeure de le livrer dans un délai raisonnable. La mise en demeure consiste à demander au livreur de procéder à la livraison effective du bien dans un délai déterminé, par exemple 8 à 15 jours.
Toutefois, c’est bien le vendeur qui est responsable de plein droit à l’égard du consommateur. En effet, selon l’article L221-15 du code de la consommation: «Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services. Toutefois, il peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure».
Si le client constate une livraison non conforme (qui ne correspond pas à la commande) ou défectueuse (manque des éléments ou de pièces), le consommateur doit se rapprocher du vendeur pour le lui signaler (par mail ou courrier) et obtenir une livraison conforme à sa commande.
2. Quand la commande a lieu en magasin
Là aussi, le bon de commande doit stipuler une date de livraison. Si celui-ci n’en prévoit pas, le vendeur est tenu de livrer sans délai et au plus tard dans les 30 jours à compter de la signature du contrat (article L216-1 du code de la consommation). À défaut de livraison dans le délai convenu, le consommateur peut procéder à la résolution du contrat comme décrite ci-dessus. Dans le cas où ce délai supplémentaire ne serait pas respecter, le consommateur est alors fondé à annuler son contrat, par lettre recommandée avec avis de réception.
Il existe des cas où le client pourra exiger la résolution immédiate du contrat si la date de livraison était une condition essentielle du contrat connue par le vendeur ou si celui-ci refuse de le livrer. Par exemple, le vendeur devait livrer pour votre mariage des décorations, mais les produits n’ont pas été réceptionnés à temps pour le mariage, alors qu’il connaissait la date de l’événement.
