Vous avez envoyé ou vous attendez un colis mais, et c’est souvent le cas durant les fêtes, il est perdu, en retard ou détérioré? Vous pouvez agir.
1. Vous avez reçu votre colis mais il est endommagé
Il peut s’agir de La Poste ou d’un transporteur privé. Dans les deux cas, signalez-le de manière écrite lors de sa remise en indiquant le motif (par exemple: trou sur une face du carton, scotch arraché, etc.) et surtout refusez le paquet: il sera alors retourné à l’expéditeur. Cependant, si le colis a été déposé en votre absence, vous avez trois jours pour vous rendre dans votre bureau de Poste pour effectuer une réclamation ou sur le site du cybermarchand. Il faudra penser à joindre des photos du colis pour preuve et à renvoyer dans ce cas le paquet dans son emballage d’origine. Attention: selon les conditions générales du vendeur, vous devrez peut-être assumer les frais de retour. Il vous appartient de surveiller ensuite l’état du remboursement qui doit intervenir à réception de l’article. Dans le cas où vous n’auriez par gain de cause jusqu’à présent, vous pouvez aussi adresser une lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur pour lui faire part des dommages constatés, tout en réclamant un nouvel envoi au service client du site internet.
2. Votre colis n’est toujours pas arrivé!
Si vous avez acheté en ligne, il faut alors vous faire connaître du vendeur, il dispose d’un délai de 30 jours maximum pour vous livrer. Il est préférable de le contacter par téléphone ou par e-mail avec accusé de réception. Effectuez une réclamation et si les dates de livraison proposées ne vous conviennent pas, demandez le remboursement de l’article.
Si votre opération a été réalisée avec La Poste, les options sont différentes. Dans le cas d’un paquet en suivi, il vous suffit de vous rendre sur le site www.laposte.fr pour suivre le colis. S’il n’est pas traçable, vous n’avez pas de recours et donc pas d’indemnisation en cas de retard. Toutefois, tout n’est pas perdu si vous disposez d’un bon de dépôt remis lors de l’achat, insistez auprès de votre bureau de poste pour obtenir une compensation. Il s’agit souvent d’un bon pour un futur envoi en lettre suivie ou Colissimo.
3. Votre colis est perdu! Que faire?
Si votre livraison est assurée par un transporteur privé ou le site web, il faut envoyer une requête par e-mail au transporteur et au vendeur, en apportant la preuve de votre commande. Selon l’article L216-2 du code de la consommation, si aucun des deux ne retrouve la trace de votre colis, vous êtes en droit de demander le remboursement de votre achat. N’hésitez pas à réitérer votre demande auprès du service client par téléphone voire par courrier recommandé avec accusé de réception.
Si le vendeur assure vous avoir livré, sachez que la loi l’oblige à apporter la preuve que le colis vous a bien été remis. En cas de litige, adressez-vous à une association de consommateurs telle que 60 millions de consommateurs ou recourez à une procédure de médiation de la consommation.
