Depuis la pandémie, les Français ont pris l’habitude de se faire livrer leur repas à domicile ou au bureau. La pratique s’est très largement démocratisée et nous avons tous vu différentes plateformes très présentes sur ce marché. La question que nous posons ici est de savoir ce que nous pouvons faire quand nous avons commandé notre déjeuner sur une de ces applications et qu’il n’est jamais arrivé? Et pourtant, le montant a bien été débité de votre compte bancaire.
1. Se référer aux textes de loi
Les articles L216-1 à 6 du Code de la consommation et 1217 et suivants du Code civil indiquent que lorsque vous commandez un repas sur internet, cela implique de facto qu’il soit livré . Si ce n’est pas le cas, alors que vous aviez communiqué toutes les informations nécessaires (adresse, code, mail, numéro de téléphone) et étiez présent, vous pourrez exiger le remboursement intégral de votre commande. Vous pouvez même procéder à une demande d’indemnisation si cela vous a occasionné un préjudice. La charge de la preuve appartient au livreur. En effet, il lui revient de prouver que le repas vous a bien été remis (art. 1353 du Code civil).
De plus, le livreur a une obligation de résultat sur le temps indiqué entre la commande et la livraison du repas. Si ce n’est pas le cas, vous avez droit à une compensation selon l’importance du retard et du préjudice subi. Enfin, dans la mesure où vous avez bien été livré mais que les plats sont en mauvais état, là aussi, vous êtes en droit de demander un dédommagement.
2. Que devez-vous faire?
Dans un premier temps, le plus simple est de contacter la plateforme de livraison ou le restaurant si vous êtes passé en direct et de demander le remboursement voire un dédommagement. Sans réponse de leur part, vous devrez passer à l’étape du courrier recommandé avec accusé de réception. Malgré cela, s’ils restent silencieux, vous pourrez toujours vous retournez vers le médiateur de la consommation. Ses coordonnées doivent figurer dans les conditions générales de vente (CGV).
Attention toutefois: il ne pourra intervenir que si vous avez tenté une résolution à l’amiable du litige auprès du service client. C’est pour cela qu’il est très important de garder une copie de votre courrier et son avis de réception. Enfin, vous pourrez aussi signaler les faits sur le site Signal conso pour que la répression des fraudes se penche sur la question.
